Хроническая неудовлетворенность

Было бы что оценивать

В официальном заявлении отраслевого ведомства говорится, что уже с ноября россияне получат возможность оценить качество отечественного здравоохранения с помощью личного кабинета пациента «Мое здоровье» на Едином портале государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ). Делается это под предлогом «совершенствования процессов организации медицинской помощи на основе внедрения информационных технологий». Впрочем, далее Минздрав все же уточняет, что оценивать предстоит не качество здравоохранения в целом и не дай бог отдельно взятого министерства, а все-таки медицинского обслуживания. Тестировать новую придумку планируется до декабря 2018 года и к 1 апреля 2019-го вместе с Минкомсвязи рапортовать о результатах эксперимента перед правительством.

Общественные обсуждения проекта постановления официально стартовали 26 сентября, правда, что обсуждать – не совсем понятно. Ни в сопроводительной записке, ни тем более в самом тексте документа никакой конкретики нет. Как именно будут оценивать пациенты работу врачей в своем кабинете, кто будет иметь доступ к этим данным, кто будет их анализировать и давать по ним обратную связь? Чем все это будет отличаться от того анкетирования по поводу удовлетворенности медпомощью, которое сегодня проводится на сайтах и Минздрава и самих ЛПУ? Самое главное, зачем столько дублирующих опросов? Что и кому они дают? На что влияют?

«Сейчас уже тьма всяких опросов, толку-то? – недоумевает адвокат краснодарской общественной организации «Право на здоровье», врач анестезиолог-реаниматолог Николай Чернышук. - Хотел сказать «очередная профанация», но назову это «мистификацией Минздрава». А вообще такой проект можно в Москве запускать или в Санкт-Петербурге, а там, где больше всего проблем, откуда возьмется личный кабинет? Там и интернет-то не всегда есть».

С этим согласна и кардиолог из Новосибирска Евгения Перегудова: «Прежде чем что-то оценивать – в данном случае качество медицинской помощи нужно, чтобы оно уже было. В большинстве городов нашей страны этот критерий хромает в принципе. Оставляет желать лучшего не только качество медицины, но и организации здравоохранения. А давать оценку тому, что надо привести в порядок, на мой взгляд, недопустимо и преждевременно. Пациенту нужны открытость и доступность, комфортность предоставления медицинских услуг. Но получит ли он все это, например, в поликлинике по месту жительству, отсидев часовую очередь в ожидании приема или талона к узким специалистам?»

Не до цифры – быть бы живу

Главный врач томской Областной стоматологической поликлиники №1, депутат Законодательной думы Томской области Алексей Федоров и вовсе считает, что подобные эксперименты с «цифрой» только отвлекают: внимание общественности от реальных проблем здравоохранения, с одной стороны, и колоссальные федеральные средства на диджитализацию и организационно-методическое обслуживание эксперимента, с другой.

«Лучше бы министерство позаботилось о том, чтобы выполнить указы президента, чтобы решать насущные проблемы здравоохранения, - говорит Алексей Федоров. - Повысить уровень оплаты труда, разгрузить врача, избавить его от писанины и несвойственной ему работы – вот на чем надо сосредоточиться. У нас сегодня кто только врача не контролирует: ОМС, страховые компании, КРУ, правоохранительные органы, сам Минздрав, пациентские организации, ОНФ...  А у врача как была низкая зарплата, так и осталась. И все эти информационные вещи никому сто лет не нужны, они только съедают приличные суммы денег. Сегодня в медицинских организациях осуществляется как внутренний, так и внешний контроль качества оказания медицинской помощи. Система выстроена. А подобные новации и инновации только ведут к перегрузке бюджета. Создаются сайты, под них структуры техподдержки, какие-то департаменты, чтобы обрабатывать информацию, куча народа с чиновничьими зарплатами. В итоге, сколько бы денег в медицину ни вкладывали, - лучше не становится. Да потому что много финансов направляют либо на сырые, непроработанные проекты, вроде электронной медицины, либо на то, что вызывает большой общественный резонанс, но пользы практическому здравоохранению не приносит».

Сможет ли новая форма изучения общественного мнения получить объективную оценку о насущных проблемах отрасли? Вряд ли. По данным Минкомсвязи, сегодня 40 млн человек зарегистрированы на портале Госуслуги.ру (данные за январь 2017 года), то есть каждый второй пользователь российского сегмента интернета. При этом количество подключенных по регионам распределено весьма неравномерно: в столицах, конечно, их значительно больше, чем в регионах и на периферии. К тому же среди этих 40 млн есть и несовершеннолетние. Например, с прошлого года в школах Ростова-на-Дону на родительских собраниях мам и пап учащихся очень просили завести личные кабинеты на детей, чтобы не портить статистику региона. Понятное дело, что за учащихся все процедуры на портале осуществляют их законные представители посредством своих же личных кабинетов, да и вряд ли эта категория «пользователей» станет оценивать труд врачей.

Как говорят социологи, сам формат электронного опроса всегда негативно сказывается на репрезентативности социологических данных, их надежности и обоснованности. «Определенные возрастные когорты и социальные группы просто «провиснут», потому что в опросе примут участие предположительно только социально активные граждане», - поясняет кандидат социологических наук, докторант Института социологии и регионоведения Южного федерального университета Никита Вялых.

Опять же всегда можно подключить сотрудников и знакомых и попросить их оставить положительные отзывы. И в этом случае тоже лучше забыть об объективной картине.

Пациент, наденьте маску

Есть и другой, традиционный для подобного среза аспект. Обычно те, кто высоко оценивает уровень полученной помощи, не оставляют оценки. Зато люди, которые хронически недовольны, всегда найдут время и возможность выплеснуть свой негатив. К тому же велика вероятность того, что в случае расхождения взглядов на лечение у пациента и врача первый вряд ли останется удовлетворен рекомендациями и назначениями.

«Будет ли Минздрав премировать дураков с высоким баллом? Рискну предположить, что да, - пишет в своем Телеграме генеральный директор портала «Доктор на работе» Станислав Сажин. - Очевидно, если врач-дурак, но по просьбе бабушки ставит капельницу и не отказывает молодой маме в гомеопатии для сыночка, то получит высший балл. Тот же, кто дерзок и начитан, не выписывает все подряд, придерживается доказательной медицины, заслужит лишь баранку».

Так что же в эксперименте Минздрава нет ничего хорошего? По мнению главного врача Ростовской городской детской поликлиники №4 Елены Тепляковой, главное преимущество затеи в том, что отзывы не будут анонимными: «Мне идея нравится. Это еще один срез отношения пациента к полученной услуге и повод для контроля и улучшения качества работы. Особенно хорошо, если это будет не обезличено. Сейчас много сайтов, где пациент может оставить свою оценку, но ему предоставлено право сделать это анонимно. Например, сайты narocenka или prodoctorov.ru. Проверить изложенные факты и отреагировать на них порой просто невозможно. А если пациент будет делать это через личный кабинет, то ценность его «сигнала» будет выше».

Впрочем, пока совершенно неясно, кто будет видеть оценку, выставленную в личном кабинете пациентом, да и захочет ли человек что-то писать, понимая, что сохранить инкогнито ему не удастся?

На сайте «ПроДокторов» действительно больше половины отзывов о медицинских центрах и их персонале анонимные. И причина тому вовсе не в желании разорить конкурентов, насолить врачу, опозорить его или оклеветать, хотя, безусловно, и такие случаи не исключены. Просто люди реально боятся последствий, которые могут последовать за «разоблачением» некомпетентного, грубого, нечистоплотного доктора.

«Некоторые врачи не готовы конструктивно работать с пациентами, написавшими негативные отзывы, - уточняет руководитель портала отзывов о работе врачей и ЛПУ «ПроДокторов» Сергей Федосов. - Мы сталкивались с ситуацией, когда доктор звонил пациенту и довольно грубо ругался по поводу опубликованного отзыва».

Но критиковать всякий может. Куда полезнее критика конструктивная. Так что напоследок встречное предложение: если Минздраву и впрямь хочется «совершенствовать процесс организации медицинской помощи на основе внедрения информационных технологий», то можно в качестве эксперимента ввести в штат ведомства так называемых блог-секретарей, которые уже имеются практически у всех самых крупных российских компаний. Это люди, которые сидят во всех социальных сетях и значимых интернет-ресурсах и «вылавливают» любые высказывания о своей организации, дают обратную связь, гасят недовольство, принимают меры для разрешения возникших конфликтов. В идеале делают они это в круглосуточном режиме, оперативно и при всем честном народе. Почему бы не попробовать? По-моему, ничем не хуже эксперимента, стартующего в ноябре, и очень даже в тренде.