Юрий Жулев: аудиозапись решит проблему конфликта врачей и пациентов

— Введении аудиозаписи в кабинете врача — это, на ваш взгляд, неожиданный ход, или потребность давно назрела?

— Когда мы говорим о здравоохранении и каких-то изменениях в организации этой сферы, мы должны иметь в виду выстраивание пациентоориентированности. А она подразумевает этичную коммуникацию между врачом и пациентом. У нас с этим серьезные проблемы, конфликтность растет с обеих сторон — недовольны в итоге и врачи, и пациенты.

Столица лидирует в построении пациентоориентированной модели, реализуя мероприятия так называемого московского стандарта поликлиники, и приказ Департамента здравоохранения об аудиоконтроле — одно из них.

Немногие читают документ. Все обсуждают какие-то острые моменты, пишут про прослушку. А на самом деле здесь аудиозапись выступает только как инструмент контроля за медпомощью, чтобы градус конфликтности наконец-то начал снижаться. У нас есть разработанные скрипты и полезные шаблоны для врачей, как надо себя вести, как общаться с пациентами, методические рекомендации. Но контроля за тем, как прислушиваются к этим советам врачи, нет. И ситуация не меняется.

— То есть аудиозапись приема больше защитит пациента. А врач, получается, остается в минусе?

— Если эта система грамотно заработает, то будет защищать и врача, и пациента. Проблема конфликта врач—пациент не только ведь во враче. Все говорят, что так как врач работает в медицинской организации, именно он будет вынужден «оглядываться» на аудиозапись и держать ее факт в голове. Но вообще-то пациенты тоже будут знать, что идет аудиофиксация, и, может быть, некоторые еще раз подумают, прежде чем агрессивно себя вести или оскорблять медработника.

— Сейчас в случае конфликта зачастую врач или пациент начинают снимать происходящее на телефон. То есть инструмент контроля уже есть. В чем тогда разница?

— Да, в соцсетях регулярно выкладывают видеозаписи каких-то конфликтов. Но мы должны понимать, что, во-первых, запись ведется только одной из сторон. Во-вторых, она начинается тогда, когда снимающему выгодно. Зачастую мы не видим в таких видеозаписях начала конфликта, и того, кем или чем он был спровоцирован.

Согласно приказу ДЗМ аудиофиксация будет идти во время всего диалога, и обе стороны это будут учитывать. Сейчас документ это не подразумевает, потому что речь идет об обезличенных данных, но вообще аудиозапись могла бы использоваться, чтобы объективно разобраться в ситуации серьезного конфликта или насилия в кабинете врача. При соблюдении определенных правил аудиозаписи могут пригодиться как для защиты прав пациента, так и для защиты прав врача даже в суде.

— Все опросы общественного мнения, которые проводил и «МВ» среди медработников, и другие ресурсы среди москвичей, показывают непопулярность такого решения Депздрава. Люди категорически против. Даже если инициатива имела какие-то понятные причины, насколько сейчас правильно игнорировать отношение людей к этому?

— Несколько мыслей на эту тему. Во-первых, опросы бывают очень лукавы, и вопросы задаются соответствующие — о прослушке, о нарушениях врачебной тайны, другие провокационные аспекты. Я искренне не понимаю этого возмущения по поводу якобы нарушения врачебной тайны, поскольку у нас вообще-то уже много лет существует обязанность врача заносить всю информацию о здоровье пациента в электронную медкарту и другие базы ЕМИАС. Аудиозапись — это примерно то же самое, это же не кто-то включает диктофон под столом у врача и потом с ним на улицу идет. Это не так. Если бы такая разъяснительная работа велась, то результаты опросов бы поменялись.

Но несмотря на мою позицию, что аудиофиксация поможет выстраиванию более экологичного общения между врачом и пациентом, в приказ можно внести уточнения, если в первоначальном виде он вызывает такую глубокую озабоченность у общественности. Депздрав, кстати, уже внес. Теперь четко зафиксировано в документе, каким образом будет осуществляться хранение этих записей, на какой срок прописана ответственность главврачей за это.

— А если даже после этих смягчений приказа общественное мнение останется прежним, надо полностью отказываться от инициативы?

— Я считаю, нет. Нужно уже наводить порядок, а сделать это можно, только фиксируя реальную ситуацию, которая складывается между пациентом и врачом.

— Пока к этой инициативе относятся негативно, может ли пострадать диагностика пациентов, потому что они чаще будут скрывать анамнез, чувствительные моменты типа ВИЧ, проведения абортов и т.д.

— В поправках Депздрава некоторые виды помощи действительно по этой причине и исключены, например гинекология. Можно вывести еще и другие специальности, например, врачей-инфекционистов и венерологов. Но в целом, почему мы тогда не обсуждаем, что из-за того, что врач работает с ЕМИАС и электронной картой, пациенты тоже должны начать скрывать свои состояния. Но этого же нет. И в электронную карту врач-инфекционист заносит сведения о заболевании. С аудиозаписью, думаю, будет похожая история, и это просто вопрос привычки. Помните, сначала люди тоже доверяли только бумаге и долго привыкали к электронным картам и записи к врачу. У многих были большие опасения по поводу цифровизации их карточек. Но прошло время, пришло понимание, что без цифровизации система здравоохранения развиваться не может. И сейчас люди спокойно относятся к электронным картам, отмечают, как это удобно. 

Опять же никого не смущает, что в коридорах поликлиник стоят видеокамеры для безопасности. Здесь же люди не впадают в крайности, что все эти записи своруют, куда-то передадут и выдадут факт их обращения к врачам.

— Вы говорите, что аудиофиксация нужна, чтобы контролировать манеру обращения врача с пациентом и соблюдение вот этих скриптов, шаблонов общения, которые пишутся в методичке. Но не получится ли, что в итоге общение врача с пациентом будет максимально формализованным, потому что свободно разговаривать доктор будет бояться?

— В этом приказе Депздрава акцент не на шаблонах и тайм-кодах, как должен говорить врач, а на том, чего он должен избегать.

— Помимо этого приказа Депздрава есть и другие методички, например, методичка Минздрава о том, какими фразами должны оперировать гинекологи, отговаривая пациентку от аборта.

— Ну смотрите, у нас же с вами не вызывает удивления, когда коммерческие компании, которые работают с клиентами в формате колл-центра, например, обучают сотрудников конкретным шаблонам для разных ситуаций, чтобы общение оставалось вежливым. Мы это знаем, понимаем, что компании заинтересованы в доброжелательности своих сотрудников, чтобы клиент был удовлетворен, чтобы он не боялся звонить в компанию, и т.д. А почему мы, когда говорим о бесплатной медицине, должны считать, что этого не должно присутствовать? Департамент здравоохранения — учредитель этих медорганизаций, и он, как и коммерческие компании, пытается наладить правила взаимодействия медицинских сотрудников и пациентов. Я не вижу здесь никаких особенных новых подходов. К сожалению, Депздрав подвергся критике со стороны общественности по единственной причине: он первопроходец, правоприменительной практики пока никакой нет.

— За последние несколько лет было несколько масштабных утечек с серверов московской мэрии, в том числе в 2020 году в даркнет попали данные людей, переболевших коронавирусом. Учитывая, что такие прецеденты уже были, насколько риск утечки вообще должен позволять такой эксперимент? Речь ведь идет об очень чувствительных данных.

— По такой логике Россия должна была перестать реализовывать один из крупнейших проектов информатизации здравоохранения. Но электронные карты внедряются по всей стране, и это шаг к тому, что в перспективе люди смогут не возить рентгеновские снимки и прочие медицинские документы из одной медорганизации в другую, потому что врач в любом учреждении с согласия пациента сможет подключиться к его медкарте. Из-за гипотетических рисков утечек прогресс остановить невозможно. Другой вопрос, что развитие информационных программ здравоохранения должно идти рядом с усилением защиты сервисов и наказанием тех лиц, из-за которых эти данные «утекают».

— На Москву, особенно в части цифровизации здравоохранения, принято ориентироваться другим регионам. Насколько вы видите возможность, что аудиофиксация будет распространяться по всей России?

— Я считаю, что к этому будут постепенно приходить. Снизить конфликтность и повысить этику общения врачей и пациентов — эта задача ведь у всех стоит. Думаю, что регионы будут смотреть, насколько будет работать этот приказ, в Москве будут проводиться опросы и врачей, и пациентов, насколько со временем эта система их устраивает. И самое главное, будет проводиться мониторинг, насколько эта система действительно повлияет на качество коммуникации врача и пациента. При положительных результатах, думаю, регионы начнут перенимать эту систему.

— А может ли это быть спущено от федерального центра?

— Со временем, да. Но пока позиция Минздрава в том, что спускаются методические рекомендации, но их адаптация и реализация — это уже ответственность региона.