Все, что надо знать о МИС

1. Сколько стоит?

Часто первое, на что смотрит руководитель клиники, — цена информационной системы.

Существуют две принципиально разные схемы ценообразования. За «коробочные» системы, в которых вся информация хранится на локальных серверах внутри клиники, как правило, нужно внести разовый платеж. Установленная в клинике копия системы после оплаты принадлежит вам, и компании-разработчику вы больше ничего не должны. Стоимость коробочных продуктов - от нескольких сотен до нескольких миллионов рублей, в зависимости от количества подключаемых сотрудников и функционала.

Вторая категория информационных систем - SaaS-решения, в которых пациентские данные хранятся в «облаке», то есть на арендуемых разработчиком серверах. Такие системы, строго говоря, не нуждаются в установке - вся работа с данными ведется через браузер. Оплачиваются облачные МИС по абонентской схеме - ежемесячно клиника платит за использование системы, сумма также зависит от количества сотрудников и подключенного функционала. Для разных клиник платеж может разниться от нескольких тысяч рублей до нескольких сотен тысяч.

И у облачных, и у коробочных решений есть свои недостатки и преимущества

В регионах, где интернет работает нестабильно (их, к счастью, остается все меньше), могут возникать проблемы с доступом к данным, хранящимся в облачных МИС. Однако «облака» позволяют легко объединить данные нескольких клиник одной сети, обмениваться информацией с лабораториями или страховыми компаниями. К тому же оплата системы «в рассрочку» позволяет избежать больших единовременных расходов и инвестировать освободившиеся средства, к примеру, в развитие нового медицинского направления.

При покупке же «коробки», если клиника будет расширяться, лицензии придется докупать, и, как правило, дополнительные рабочие места в коробочных решениях стоят значительно дороже, чем в облачных, а систему нужно будет регулярно обновлять, и за обновления также придется доплачивать разработчику.

Вне зависимости от того, какой тип системы вы предпочтете, у вас может возникнуть желание сэкономить и найти решение подешевле. Такой подход может обернуться серьезными проблемами для клиники: демпингуя, компании, как правило, либо не считают бизнес-модель вообще, либо делают ее очень рискованной. Вероятность, что такая компания разорится и исчезнет вместе с вашими данными, вполне реальна — и она ведет к большим неприятностям для медицинского учреждения. Поэтому поинтересоваться репутацией разработчиков нужно до того, как сравнивать решения по ценам.

2. Что умеет?

Когда руководитель клиники решается на покупку информационной системы, он точно знает, какую «головную боль» он хочет убрать с ее помощью. В 80% случаев управленцы стремятся автоматизировать работу регистратуры — это одна из главных проблемных точек. Ошибки в заполнении документов или огромная очередь к регистратору могут отпугнуть пациентов. Планируя решить эту проблему с помощью МИС, руководители часто и не подозревают, на что способны такие системы и как они могут упростить работу и увеличить выручку.

Программа-минимум — это инструменты, необходимые любой клинике, которая хочет быть конкурентоспособной на современном рынке.

Регистратура. Как говорилось выше, автоматизация регистратуры — наиболее актуальная задача для руководителей клиник. Доступное врачам и администраторам расписание с пометками о статусе приема сильно снижает количество путаницы и ускоряет работу ресепшн.

Электронные медицинские  карты пациентов. Без ЭМК невозможно представить себе современную клинику. Толстые, заполненные непонятным почерком и постоянно теряющиеся бумажные карты, к счастью, остаются в прошлом. В электронной карте результаты анализов и диагностических процедур не потеряются, все данные о пациенте врач, еще не знакомый с ним, может получить в несколько кликов, а составление отчетности для ДМС упрощается в разы.

Управленческая отчетность. Заниматься продвижением клиники, вкладывать деньги в маркетинг, привлекать известных врачей и покупать дорогое оборудование бессмысленно, если не отслеживать, что в итоге приносят потраченные деньги и время. Не важно, идет речь об огромной сетевой клинике или региональном гинекологическом кабинете — управленческая отчетность необходима, чтобы планировать дальнейшие действия и понимать, что происходит с бизнесом сейчас.

Однако в зависимости от текущих задач и проблем клиники руководитель может подобрать набор дополнительных опций, которые необходимы именно его лечебному учреждению.

Пациенты не возвращаются. Если для вас остро стоит задача повышения возвращаемости пациентов, подумайте о подключении в клинике функционала автозадач. С ним не нужно мучительно вспоминать, кому из клиентов стоило бы позвонить с предложением нового чек-апа: система сама напомнит, кому и когда нужно предложить конкретную услугу. Впрочем, автозадачи можно использовать и для других целей: например, перезвонить пациенту через пару дней и спросить, понравилось ли ему обслуживание, сообщить о готовности анализов и т.д.

Кроме того, повысить лояльность клиентов можно с помощью грамотно настроенной телефонии: когда администратор по имени называет и приветствует позвонившего пациента, в курсе, у каких врачей он был и какие скидки на него распространяются, это сильно повышает симпатию к клинике. Кроме того, руководитель может прослушивать разговоры администраторов с пациентами и корректировать слабые места в коммуникации.

Многие из записавшихся пациентов не доходят до врача. Бывает, пациенты просто забывают о приеме. Чтобы подстраховаться от таких ситуаций, стоит за день-два до визита отправить смс-сообщение с напоминанием, и есть МИСы, которые позволяют автоматизировать эту задачу. Администраторы в клиниках часто бывают перегружены или просто забывают, куда и в какой момент им нужно направить пациента. Из-за этого пациент может отказаться от записи в клинику или записаться и не прийти. Еще одно слабое звено, из-за которого клиники теряют часть пациентов, - форма для отправки заявок на сайте. Когда человеку плохо, текст «спасибо, мы вам перезвоним» нервирует: кому хочется ждать, не имея понятия, когда именно его заявку обработают? Эту проблему помогает решить онлайн-запись: с ней пациент может сам забронировать на сайте удобное ему время приема и с меньшей вероятностью пойдет искать другую клинику.

Замена или переезд на новую МИС требует времени и преодоления сопротивления со стороны сотрудников клиники, которые всегда против любых изменений. Поэтому выберите лидера, который будет проводником изменений в клинике

Клиники сети не могут наладить коммуникацию, возникают ошибки при «переводе» пациентов. Когда у клиники есть несколько филиалов, наладить между ними простую систему коммуникации и документооборота критически важно - придя в новую для них клинику вашей сети, пациенты ждут, что здесь тут же найдут всю информацию о них. Для этого МИС должна обладать функционалом для интеграции данных разных клиник сети.

Задел на будущее. Мало знать, какие «дыры» нужно закрыть прямо сейчас: вам нужно понимать, в каком направлении вы собираетесь развиваться в ближайшие 3-5 лет, и выбирать МИС соответственно. Планируете открывать новые клиники? Узнайте, как обстоят дела с функцией управления филиалами, масштабированием. Собираетесь развивать направление телемедицины и другие инновационные продукты? Позаботьтесь, чтобы необходимый функционал был доступен вам. Поговорите с руководством компании-разработчика и узнайте об их планах по развитию: какие функции они собираются внедрять, в каком направлении двигаются. Так вы поймете, по пути ли вам.

Важно также помнить, что замена или переезд на новую МИС требует времени и преодоления сопротивления со стороны сотрудников клиники, которые всегда против любых изменений. Поэтому выберите лидера, который будет проводником изменений.

3. Насколько проста в работе?

В идеале медицинской информационной системой в клинике пользуются врачи, администраторы, менеджеры, маркетологи, экономисты — важно, чтобы интерфейс ее был понятен и удобен всем. Чем больше времени уйдет на обучение персонала, тем выше будут издержки. Вот почему тестовый период, который обычно предоставляют все компании-разработчики, нужно использовать с умом. Во-первых, пройдитесь по системе сами, посмотрите, как быстро вам удалось найти нужные данные. Затем покажите систему тем, кому придется с ней работать: сядьте вместе с врачами или администраторами и попросите их решить типичную для них задачу, посмотрите, сколько времени на это уйдет. Попробуйте открыть систему с разных устройств и с телефона, если такая опция в принципе существует. Покажите ее вашему системному администратору - возможно, он обнаружит проблемы. Даже если тестовый период составляет сутки, это время можно потратить с максимальной пользой и разобраться, насколько легко сотрудникам будет работать с МИС.

Множество российских клиник уязвимы для хакерских атак, поскольку работают на нелицензионной версии Microsoft Windows. Обновления в пиратской версии не приходят, а значит, система беззащитна перед новыми вирусами.

4. Что с безопасностью?

Недавняя волна кибератак, прошедшая по всему миру, продемонстрировала, что забота об информационной безопасности вовсе не формальность. Множество российских клиник уязвимы для хакерских атак, поскольку работают на нелицензионной версии Microsoft Windows. Обновления в пиратской версии не приходят, а значит, система беззащитна перед новыми вирусами. Ситуация становится еще более опасной, если пациентские данные хранятся не в «облаке», а на локальных серверах клиники, - так добраться до них и испортить или украсть очень легко.

Чтобы не ожидать в страхе очередной кибератаки, нужно серьезно подойти к защите данных. Если вы используете коробочную МИС, в штате клиники должен быть специалист по информационной безопасности, который займется защитой данных пациентов. Если же у вас нет ресурсов на IT-отдел, лучше остановиться на облачном решении: в этом случае данные будут храниться на облачных серверах, администрированием которых занимаются внешние специалисты подрядчика, которым вы передаете функцию IT. Кроме того, существуют облачные системы, в которых персональная информация пациентов остается в клинике, а обезличенные данные хранятся и обрабатываются в «облаке». Такая фрагментарная архитектура обеспечивает дополнительную защиту. А если вдруг компьютер сломается или его украдут, доступ к данным можно будет получить с любого другого устройства.

Так или иначе, но при выборе информационной системы для клиники нужно обязательно разобраться, как именно вы собираетесь защищать данные пациентов, — похоже, кибератаки становятся реальной угрозой.

Разработчики облачных решений по подписке в большей мере заинтересованы в том, чтобы вы не разочаровались в их продукте и продолжали платить, поэтому уделяют внимание вопросам техподдержки и решения проблем клиентов с системой

5. Кто будет решать проблемы?

Вне зависимости от того, какую систему вы выберете, разработчики помогут вам настроить ее и начать работу. А вот что произойдет дальше, зависит от того, что именно вы купили. Где-то за техподдержку придется платить отдельно, где-то она не предусмотрена в принципе. Обычно, если вы покупаете коробочную систему, по умолчанию предполагается, что администрировать ее будут ваши сотрудники, а за техподдержку придется доплачивать дополнительно. Разработчики облачных решений по подписке в большей мере заинтересованы в том, чтобы вы не разочаровались в их продукте и продолжали платить, поэтому уделяют внимание вопросам техподдержки и решения проблем клиентов с системой.

Если в клинике есть IT-отдел, это может быть не таким уж важным дополнением, но если нет даже системного администратора (или вы наняли третьекурсника из ближайшего вуза), поддержка разработчиков системы вам точно потребуется. В любом случае о том, собираются ли с вами поддерживать коммуникацию после внедрения и в каком объеме, лучше узнать заранее.