Во главе угла – открытость

Первый заместитель генерального директора Фонда ММК Ильдар Хайруллин, открывая встречу, отметил, что система менеджмента качества – инструмент развития медицинской организации и позволяет учреждению непрерывно улучшаться. Опираясь на свой опыт аккредитации JCI больницы скорой медицинской помощи в Набережных Челнах, эксперт отметил, что в этом деле крайне важно вовлечь персонал в процесс разработки внутренних стандартов и соблюдения установленных правил. Понимая, с какой целью он совершает то или иное действие, что соблюдение требований ведет к слаженной работе всего ЛПУ, сотрудник будет более внимателен к своим обязанностям.

Генеральный директор Центра мониторинга и клинико-экономической экспертизы Росздравнадзора Игорь Иванов, модерировавший сессию, подчеркнул, что обсуждение вопросов качества привлекает все больше людей, и заседание дискуссионного клуба дает возможность участникам прийти к единому мнению в отношении того, что именно подразумевается под качеством с точки зрения не только медицинского персонала, но и пациентов, и контролирующих органов.

Увеличение количества жалоб на некачественно оказанную медицинскую помощь, рост числа возбужденных уголовных дел в отношении медперсонала (за 2018 г. на 28%) указывает на то, что пришло время сформулировать единые подходы, ведь все преследуют одну цель – сделать так, чтобы пациент мог получить безопасную качественную помощь и решить проблему, с которой он пришел в медучреждение.

Профессор кафедры общественного здоровья и здравоохранения МГМСУ им. А.И. Евдокимова Эльвира Зимина обратила внимание на то, что сегодня многие говорят о качестве, и за частыми разговорами теряется смысл и понимание сути вопроса. Если отталкиваться от большинства определений, то качество – это удовлетворение требований. Но требования пациентов растут, и представители лечебных учреждений всегда будут немного отставать, не имея возможности удовлетворить полностью эти запросы.

Сталкиваясь с проблемами качества и безопасности оказания медицинской помощи, стоит помнить, что в первую очередь это проблема эффективного менеджмента ресурсов и процессов. Работа каждого сотрудника влияет на качество оказываемой помощи, и крайне важно донести это до них. Сотрудники не должны бояться сообщать о своих ошибках, это, наоборот, должно поощряться: таким образом, проанализировав возникающие проблемы, можно сократить количество ошибок и свести к минимуму вероятность неправильных действий, ведущих к катастрофичным последствиям. В большинстве европейских стран, в Израиле, в Южной Корее такие системы введены давно, российские медицинские организации также начинают осознавать необходимость и важность подобной работы. Эльвира Зимина провела сравнение качества с человеческим организмом. Обе эти системы являются единым целым: важна слаженная работа каждого органа и каждого сотрудника.

Розанна Гардашник, главный врач Детской клиники ЕМС, имеющей аккредитацию ISO и JCI, также отметила важность работы каждого сотрудника организации вне зависимости от отдела, в котором он работает. На ее взгляд, формирование системы менеджмента качества должно происходить не только сверху вниз, от руководства к персоналу, но и снизу вверх для понимания каждым работником своей роли в процессе оказания качественной помощи. Разработанные внутренние стандарты должны быть поддержаны всем персоналом для создания культуры безопасности.

Спикер подчеркнула и важность работы с обратной связью. Необходимо изменить отношение к жалобам и воспринимать их как подарок, помогающий понять, что происходит в учреждении и на что стоит обратить особое внимание и усилить контроль. Жалобы, относящиеся к сервису, не менее важны: необходимо удовлетворять потребность пациента не только в высококвалифицированных специалистах, но и в комфортной среде, помогающей пациенту чувствовать себя лучше.

Научный руководитель Научно-исследовательского клинического института педиатрии им. акад. Ю.Е. Вельтищева Мария Школьникова, делясь опытом внедрения системы менеджмента качества, отметила, что в начале ее создания необходимо сформулировать миссию учреждения. Осознание и согласие с общей миссией позволит снизить сопротивление изменениям среди медицинского персонала. По мнению спикера, внедрение системы менеджмента качества позволило усилить бренд института, вовлечь персонал в процесс реализации единой задачи и сохранить в команде экспертов по различным специальностям, на прием к которым приезжают пациенты со всей страны.

Рассуждая о важности контроля качества оказания медицинской помощи, все спикеры отметили, что особое внимание стоит уделить кадрам. Медорганизаций с каждым годом становится все больше: к примеру, в Москве в 2016 г. было зарегистрировано 6300 учреждений, в 2019 г. – уже 9100. Возникает вопрос: достаточно ли качественно подготовлены управленцы этих новых организаций, понимают ли они, как необходимо организовать работу? Вопрос касается не только управленцев, но и врачей: растущее количество организаций требует существенного увеличения количества персонала. Полностью удовлетворить спрос невозможно, поэтому на плечи имеющихся специалистов ложится большая нагрузка, и отсюда возникает следующий важный вопрос: может ли врач с увеличенной нагрузкой полностью отвечать за свои ошибки? Не ложится ли часть вины на руководство, закрывающее глаза на кадровую проблему?

По окончании встречи можно было выделить то, о чем упомянул практически каждый спикер, – открытость. У контролирующих органов нет цели обвинить всех врачей в халатности, важно сделать процесс оказания медицинской помощи максимально эффективным и безопасным. И отсутствие страха перед обсуждением совершенных ошибок, их проработка и профилактика повторных инцидентов позволит свести к минимуму случаи серьезных нарушений в процессе оказания помощи пациентам.

«Опыт показал, что ни один из существующих механизмов повышения и контроля качества оказываемых медицинских услуг не будет достаточно эффективен без активизации межведомственного взаимодействия. Тесное сотрудничество с экспертами и общественными деятелями также способствует оперативному выявлению проблем и формированию комплексного подхода к их решению, поэтому важно вести открытый диалог с участием всех заинтересованных сторон», – прокомментировал работу дискуссионного клуба руководитель территориального органа Росздравнадзора по г. Москве и Московской области Андрей Плутницкий.