Смещение фокуса: как клиники переходят от пациенто- к человекоцентричности

Внутри и снаружи

«Для любой организации важно удовлетворять потребности и оценивать удовлетворенность своего клиента на различных этапах, — заявил на Всероссийском конгрессе «ИТМ Петербург» начальник отдела автоматизированных систем управления Красноярской клинической больницы Олег Черкашин. — Медучреждениям необходимо формализовать клиентский путь: понять, где и как пациент взаимодействует с клиникой, обязательно учесть выявленные отклонения и отстроить процессы таким образом, чтобы пациент больше с такими сложностями не столкнулся».

Но несколько лет назад в Красноярской КБ поняли, что помимо внешнего клиента у нее есть и внутренний: персонал, который тоже нужно удовлетворять, продолжил Черкашин. Сначала проанализировали, какие вопросы могут возникать у персонала: как найти кого-то, как получить информацию, как устранить поломку оборудования, как оформить командировку? Ответы на них сделали доступными и понятными. Не менее важно вовлекать сотрудников в процесс принятия решений.

«Большую роль в удовлетворении персонала играет работа IT-службы, этот показатель мы мониторим отдельно, — подчеркнул спикер. — В нашей клинике действует система внутренней валюты, которой сотрудников награждают за различные достижения и на которую они могут купить как пауэрбанк, блокнот, так и «кофе с главным врачом», например. Это возможность встретиться с руководителем в неформальном формате, поговорить и обсудить свои проблемы».

Опросы показывают, что персоналу КБ все это нравится. В конце 2023 года больница вошла в TOP200 работодателей России. Впрочем, есть сотрудники, которые считают, что это все лишнее, хотя их с каждым годом становится все меньше. Привыкли в Красноярске и к критике этого проекта извне. Особенно часто приходится слышать: «Чем играться в «завтраки с главврачом» лучше бы зарплату людям подняли или оборудование новое купили».

«Если говорить об игре и магазине, то ежегодно на разного рода подарки мы тратим совсем небольшие суммы: 200—300 тыс. руб., — объяснил Черкашин. — Вдобавок у нас множество нематериальных призов и множество спонсорских. В больнице с персоналом в 3,8 тыс. человек перераспределение этих денег на зарплату привело бы к тому, что отдельно взятый сотрудник получил «очень весомый бонус» аж в 6 руб. в месяц».

В больнице наблюдают существенные положительные изменения по проводимым опросам, а значит, все не зря, уверен эксперт. При этом удовлетворенность пациента/персонала ни у кого из сотрудников не включена в KPI, прокомментировал «МВ» спикер. По его словам, только через мотивацию «пряником» и работу с отклонениями можно работать с этим показателем, и работа с отклонениями как раз погружена в KPI (своевременный разбор инцидентов, низкая оценка какого-либо процесса = инцидент).

Как оцифровать уровень удовлетворенности персонала? В Красноярске используют несколько метрик.

«Мне больше всего нравятся показатели CSI (уровень удовлетворенности), eNPS (уровень лояльности) и Gallop Q12 (уровень вовлеченности), — рассказал Черкашин. — Все они между собой коррелируют, так как строятся почти на одних и тех же цифрах и собираются в рамках одного опроса».

В частности, CSI основывается на 34 вопросах из ежегодной анкеты (всего в ней около 70 вопросов): от удовлетворенности мебелью, температурными условиям, порядком документооборота, компьютерами до развития больницы и отделения, вовлеченности руководства обоих в совершенствование процесса. По всем этим пунктам требуется выставить оценку от 1 до 10.

«Удовлетворенность сотрудника и пациента — совершенно разные показатели, но наш вывод: если сотрудник доволен, то он делает так, что и пациенты довольны, неважно врач это, медсестра или гардеробщик», — подытожил Черкашин.

Один в поле не воин

Не чужда эта концепция и частным медорганизациям. Удивительно, что о человекоцентричности заговорили только сейчас, как о каком-то новом понятии, отметила основатель и научный руководитель сети клиник иммунореабилитации, адаптационной и превентивной медицины Grand Clinic Ольга Шуппо.

«Свои клиники я всегда развивала с фокусом на человека: пациента и сотрудника, а моей сети уже 17-й год, – рассказала она. – По-другому в бизнесе просто не получится. Внимание к людям — это еще и про эффективность процессов и даже вопрос выживания бизнеса в условиях жесткого дефицита квалифицированных кадров в медицине. К тому же я развиваю направление персонализированной медицины. В ее основу уже заложена индивидуализация».

Человекоцентричный подход в понимании Шуппо означает, что каждый сотрудник — личность, которая раскрывает свой потенциал в компании, вносит предложения и может их реализовать.

«В команду я подбираю людей, которые могут способствовать дальнейшему развитию компании, укреплять ее за счет высокого уровня своей экспертизы, — резюмировала спикер. — У нас хорошо налажена обратная связь и обмен идеями, и врачи моих клиник с удовольствием привлекают новых сотрудников из числа знакомых».

История с созданием микромира внутри медорганизации и повышением мотивации персонала — отличная, потому что сила руководителя в его команде, убеждена практикующий семейный врач, эксперт по личному бренду Александра Мурашкина.

По ее убеждению, ни одна клиника не сможет функционировать без врачей. Но делать ставку исключительно на финансовую мотивацию персонала, особенно в сфере здравоохранения, неправильно. Кому-то 100 тыс. руб. зарплаты мало, а кому-то — миллиона. Это очень субъективно.

«А вот корпоративный стиль, красивая форма, кофе с руководителем, возможно, небольшая поездка всем коллективом для перезагрузки, внеплановый дополнительный отдых лично меня бы очень мотивировали, повышая мою лояльность к работодателю, — сказала Мурашкина. — Представьте, если врач всю жизнь мечтал сыграть в гольф, а руководитель наградил его за какие-то достижения сертификатом на игру, неужели удовлетворенность доктора не повысится?»

Две стороны одной медали

В рамках конференции компании «Нетрика Медицина» обсуждалась другая сторона человекоцентричности в здравоохранении: специалисты обратили внимание, что сегодня решения с применением технологии искусственного интеллекта (ИИ) сосредоточены на задачах, которые стоят перед врачами, и в меньшей степени ориентированы непосредственно на пациентов. В будущем году разработчик планирует предложить сервисы с ИИ как раз для пациентов, которые нацелены на своевременное обращение к врачу и вовлечение их в процесс заботы о своем здоровье.

Аналогичные обновления потребуются и другим продуктам в области информационных технологий в медицине.

«Эволюция внутри системы здравоохранения невозможна без эволюции медицинской информационной системы (МИС), — заявил в рамках конференции компании СП.АРМ qConference главный врач АНО «ЦКМСЧ» Магнитогорска Максим Домашенко. — Это не только ящик для первичных данных, но и инструмент, с помощью которого можно реализовывать концепции пациентоцентричности и человекоцентричности. По сути, это переформатирование всех моделей клиники, ее бизнес-процессов».