По новой шкале: Минздрав ищет инструменты для подтверждения растущей удовлетворенности медпомощью

Первые результаты

В федеральный проект «Модернизация первичного звена здравоохранения» с 2022 года введен новый показатель эффективности — оценка удовлетворенности населения медицинской помощью. Центральный НИИ организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ) Минздрава разработал комплексную методику его измерения, тестирование которой проходит в трех регионах — Республике Удмуртия, Липецкой и Белгородской областях.

О первых результатах этой работы директор института Ольга Кобякова рассказала 16 июня на Петербургском Международном экономическом форуме (ПМЭФ).

«Удовлетворенность пациента слабо коррелирует с тем, была ли решена в процессе оказания медицинской помощи его проблема: 75% тех, кто не удовлетворены помощью, отметили, что их медицинская проблема в процессе обращения к врачу была решена», — пояснила она. Данные, полученные во время апробации методики в Липецкой области, позволили прийти к выводу, что довольных пациентов больше среди пожилых людей, а также среди городских жителей. Эти выводы подтвердили региональные эксперты. «Более требовательны молодые пациенты, которые знают, как и что лечить, куда идти», — согласилась первый зам. губернатора Челябинской области Ирина Гехт.

Частично удовлетворены

Большинство регионов, в которых пытались проторить пути повышения удовлетворенности населения медицинской помощью, могут поделиться лишь «точечным» опытом.

Так, в Челябинской области показатель удалось существенно повысить при оказании высокотехнологичной помощи пациентам с сердечно-сосудистыми заболеваниями с помощью внедрения дополнительных сервисов. «Минздрав внес изменения в информационную систему, что позволяло пациентам повторно не обращаться в регистратуру — запись происходила на приеме одного врача, соответственно были внесены изменения в нормативные акты министерства, касающиеся маршрутизации больных», — рассказала Гехт.

По ее мнению, дополнительные сервисы, к созданию которых можно привлекать некоммерческие организации, повышают удовлетворенность медпомощью среди узких групп пациентов, например, в семьях детей с диабетом.

Кроме того, оценка помощи со стороны пациента учитывается с 2014 года в областной клинической многопрофильной больнице. «Учреждение раз в квартал проводит тотальный опрос пациентов и на основе этих данных принимает управленческие решения, — уточнила Гехт. — Сегодня у больницы есть лишь единичные замечания по деонтологии, остальные — субъективные моменты, которые связаны с капризами пациентов, а не с качеством оказания медпомощи». По словам чиновницы, 99% пациентов организации довольны пребыванием в ней.

Пример отдельного учреждения — краевой больницы — привел и министр здравоохранения Красноярского края Борис Немик. В качестве инструмента измерения учреждение использует систему контроля качества Росздравнадзора. Его опыту последовали только восемь больниц в регионе: одна организация уже прошла внутренний аудит, остальные к нему только готовятся.

Среди проблем, мешающих повсеместному внедрению систем качества, министр назвал низкую внутреннюю мотивацию руководства медорганизаций.

«Повышение уровня работы, качества и безопасности никак дифференцированно не финансируется. Это вызывает недостаточную мотивацию у руководителя учреждения идти по этому пути в условиях низкой конкуренции при реализации программы госгарантий, которая особенно заметна в межрайонных и районных центрах», — объяснил он. Недостаточная вовлеченность медперсонала и отсутствие заинтересованности главных врачей — главные проблемы проектов по повышению качества помощи, согласилась Гехт. Она считает, что необходимы дополнительные мероприятия по повышению квалификации топ-менеджеров больниц.

Для этой работы необходимо привлекать специалистов в области управления производственным персоналом — в номенклатуре медорганизации таких специальностей нет.

«Этот вопрос нужно дорешать, чтобы выстроить инфраструктуру учреждений», — обозначил Немик еще одну проблему.

Выйти в люди

Финансовый механизм стимулирования главных врачей находится в руках региональных минздравов, заявила в ходе дискуссии руководитель Росздравнадзора Алла Самойлова: «Не нужно создавать лишних систем, которые будут заниматься качеством. Мы сами это качество — главный врач, начмед, заведующие отделениями, в этом должны быть заинтересованы руководители каждого звена».

Хорошим примером она сочла опыт Липецкой области, где главные врачи сообщают больным номер своего телефона.

«Пациентам в стационарах не хватает общения. Мы на каждой тумбочке, двери разместили мобильный телефон главного врача, — поделился опытом глава администрации региона Игорь Артамонов. — Люди не боятся обращаться к губернатору, но боятся прийти к главному врачу. Как только к пациенту подходили лечащий и главный врачи — жалобы моментально исчезали. С людьми раньше просто не разговаривали».

В регистратуре поликлиник Липецкой области теперь работают сотрудники, пришедшие не из сферы здравоохранения, которые умеют общаться с клиентами на потоке.

«Мы посмотрели, как разместить медицинские направления, исходя из объемов помощи, проходимости. Везде оставили адреса электронной почты, телефоны главных врачей, чтобы человек мог моментально пожаловаться. Заставляли главных врачей выходить из своего кабинета, спускаться к людям в момент пиковой нагрузки и «разруливать» поток», — рассказал Артамонов.

Теперь в каждом крупном медучреждении региона у главного врача есть заместитель по качеству обслуживания населения. «Количество жалоб выросло, но и удовлетворенность тоже», — подытожил губернатор.

...и дойти до глубинки

В Оренбургской области качество обслуживания начали повышать с самого сложного участка — малых сел и деревень. В 1061 населенном пункте из 1720, расположенных в регионе, проживают меньше 300 человек. Почти в половине из них — меньше 100. Здесь никогда не было и не будет ФАП: села обслуживают мобильные фельдшерско-акушерские пункты. Власти считают, что с медицинской точки зрения этого достаточно, но это совершенно не удовлетворяет население, признает вице-губернатор Оренбургской области Татьяна Савинова.

В феврале регион начал внедрять программу «Помощник сельского фельдшера». Минздрав разработал новый стандарт для младшего медперсонала и набрал на эти позиции 23 сотрудницы. «Их выбирали на сходах в селах. Главным требованием было, чтобы женщины жили в этих деревнях», — рассказала Савинова. Средний возраст — 40–45 лет, раньше большинство из них не работали.

За четыре месяца помощь получили 3778 человек. «Главное в работе помощников — ежедневный патронаж на дому. Они просто ходят по домам и раздают таблетки», — уточнила Савинова. После того, как помощниц снабдили «ФАП-кейсами» (в них входят тонометр, глюкометр, спирометр, ЭКГ ATECEASY ECG, ноутбук, ПО для проведения анкетирования), они начали выполнять первый этап диспансеризации. «Хотя мы и не ожидали этого, но видим медицинский эффект — повышение охвата диспансерным наблюдением, снижение числа вызовов скорой помощи. С февраля из этих населенных пунктов нет ни одной жалобы и поступило 350 благодарностей», — говорит вице-губернатор.

На проект регион не потратил ни копейки: работа помощников оплачивается за счет средств ОМС.

Помощники в селах стали хорошим подспорьем для медперсонала, добавляет главный врач Шарлыкской районной больницы Виталий Кабанов. «С их помощью мы сегодня ближе к людям, это наши проводники», — уверен он.

Работа фельдшеров тоже облегчилась.

«Я приезжаю на работу и уже знаю, к кому мне идти, кто из пациентов придет ко мне, что случилось в деревне», — говорит заведующая Зерклинским ФАП Шарлыкской РБ Светлана Кувшинова.

Разгрузить поликлиники

В Московской области решили не ждать решений центра. Здесь уже ввели 10 критериев оценки удовлетворенности медицинской помощью, среди которых время ожидания записи к врачу, очереди в поликлиниках, отношение медперсонала, доступность записи.

На уровне первичной помощи власти поставили задачу снизить долю неудовлетворенных жителей с 34 до 25%, рассказала первый зам. председателя Комитета по социальной политике Совета Федерации Ольга Забралова.

Для этого была внедрена онлайн-поликлиника. «Мы выявили, что 10% от всех посещений вообще не требуют осмотра врача и проведения манипуляций — это получение результатов анализов, справок, рецептов», — отметила Забралова. Например, с получением справок связано 2 млн посещений поликлиник в год.

«Мы проанализировали, какие виды справок не требуют осмотра врача — их восемь, два из них мы уже оцифровали. До конца осени этот процесс будет завершен: и тогда справки можно будет получить через портал Госуслуг в течение двух дней», — привела пример Забралова.

В рамках онлайн-поликлиники уже внедрена ЛИС (лабораторная информационная система): все результаты анализов пациенты могут увидеть в личном кабинете. «Раньше в поликлиниках всегда была очередь на сдачу анализов. В среднем наши жители ждали полтора часа, чтобы сдать кровь, — рассказала сенатор. — Теперь очередей нет: мы ввели электронное расписание, все пациенты приходят к назначенному времени. Кроме того, регион закупил анализаторы, которые сразу отправляют результаты анализов в личный кабинет пациента и врачу. Это тоже помогло снизить напряжение».

Регион ведет рейтинг поликлиник по 50 показателям ежемесячно. «Это удобно для принятия управленческих решений, мы видим, где у нас в первичном звене западают процессы», — отметила Забралова.

Молекулы и атомы

Источник раздражения населения — его неинформированность, признал сопредседатель Всероссийского союза общественных объединений пациентов Юрий Жулев. «Пациенты не знают о системе госгарантий, о тех сроках, которые в ней заложены. Это вызывает конфликтные ситуации, потому что они хотят получить помощь здесь и немедленно», — говорит он. Эксперт считает, что Минздрав должен централизованно побуждать руководство учреждений здравоохранения в регионах работать с населением. «Пациентам не очень хочется ожидать, когда главный врач решит поработать, все-таки это вопрос к исполнительной власти», — отметил Жулев.

Сопредседатель Всероссийского союза пациентских организаций Ян Власов добавил, что одна из основных проблем — качество управляющего персонала. «Согласно опросу ЦНИИОИЗ, около 40% министров здравоохранения в субъектах не имеют должного образования, работают на этой должности меньше двух лет, не прошли все этапы становления специалиста в области управления системой здравоохранения. Каких мы ожидаем от них результатов?» — задал он коллегам риторический вопрос. Власов добавил, что 85% в оказании медицинской помощи — это административный ресурс, а «не вопрос лечащего врача».

Заместитель министра здравоохранения Виктор Фисенко призвал регионы пользоваться брэндбуком, который министерство разработало в сентябре 2021 года. «На портале Минздрава обязательно должны систематизировать и выделить лучшие практики по повышению удовлетворенности населения медицинской помощью и не ждать, когда пройдет какой-то период, а уже сейчас набрать из регионов наиболее четкие и конкретные инструменты для повышения этого показателя», — резюмировал он.