На чужих туристах учатся

Органический рост

Еще несколько лет назад в отечественном здравоохранении была очень популярна тема внутреннего медицинского туризма. Во всех отчетах территориальных фондов ОМС по итогам работы за год в обязательном порядке присутствовали данные о балансе между денежными средствами, полученными за лечение иногородних пациентов в данном регионе, и деньгами, перечисленными за лечение местных застрахованных лиц в других субъектах РФ. Об отрицательном сальдо говорили с нескрываемой досадой, о положительном – с явным удовольствием. Хотя оно, как правило, образовывалось органическим образом, без каких-либо стараний как со стороны ТФОМС, так и местного Минздрава. Построили кардиологический центр, начали оказывать новый вид высокотехнологичной медицинской помощи в какой-то области – и потянулись туда жители близлежащих территорий, которые раньше были вынуждены ездить по тому же поводу, например, в Москву. 

Санкт-Петербург стал одним из немногих городов, который весной прошлого года создал Агентство медицинского туризма. Эта государственная управляющая организация по продвижению национального медицинского туризма также призвана заниматься маршрутизацией турпотока. Мы провели небольшой эксперимент и обратились в данную структуру с реальным запросом от пациента из Ростова-на-Дону, которому требуется помощь в области ортопедии и травматологии. Были предоставлены рентгеновские снимки и выписки из истории болезни с просьбой подобрать клинику, которая могла бы провести лечение пациента по поводу осложнений, возникших после предыдущей операции.

Спустя неделю пришел ответ, который больше напоминал смету. В нем перечислялись стандартные процедуры, предшествующие оперативному вмешательству (ЭКГ, рентгенография грудной клетки, МРТ той зоны, которая беспокоит больного, стандартное комплексное лабораторное обследование), а также консультация травматолога, затем сама операция, общая анестезия, перевязка, снятие швов, пребывание в палате в течение суток, и указывалось, что все это обойдется в 80–150 тыс. руб. При этом никакой информации о том, какую конкретно операцию рекомендуют (или в состоянии) выполнить предложенные медицинские центры, с применением какого метода (а их существует минимум три – с различной степенью травматизации и риском осложнений), в письме не содержалось. Тогда как именно эти сведения были наиболее важны для пациента, который к тому времени уже изучал предложения клиник в Москве, Германии, Израиле и Турции. В конце письма больному предлагали содействие в составлении культурной программы для него и сопровождающих лиц.

Стоит ли говорить, что человек, направивший запрос в агентство, остался неудовлетворен ответом! Для сравнения: московское частное агентство медицинского туризма советовало пациенту пройти дополнительное обследование, включая МРТ, по месту жительства и с ним уже приехать на консультацию к врачу в столицу. При этом предварительно был предложен конкретный метод хирургического лечения, описание которого можно с легкостью найти в интернете. Аналогичные рекомендации прислали немецкие и турецкие врачи, запросы которым рассылались посредством информационных интернет-площадок маркетплейс. А вот израильский медицинский центр согласился подробно ответить на все вопросы пациента в рамках телемедицинской консультации по Скайпу, стоимость которой 600–800 долл.

Интересно, что в письме петербурского агентства в подписи даже не был указан адрес веб-сайта организации, хотя это – неотъемлемый атрибут деловой переписки и один из элементов «бесплатного маркетинга».  

Камни преткновения

С тем, что в России не умеют работать даже с внутренними туристами, согласен и директор Петербургского медицинского форума, представитель Университетской клиники Хельсинки в РФ Сергей Ануфриев: «Самую большую долю в медицинском туризме внутри РФ обеспечивает оказание ВПМ по ОМС, когда реализуется право пациента на выбор медицинского учреждения. Говорить о том, что частные клиники, и тем более государственные, системно занимаются привлечением пациентов из других регионов, не приходится. Чаще это добровольная инициатива отдельных докторов, выстраивающих ручейки пациентов со всей страны к ним на консультации и операции. Более того, главные врачи даже частных клиник не понимают необходимость маркетинга в их работе. Финская медицина, входящая в ТОР5 по качеству лечения многих серьезных заболеваний, открыта для граждан РФ. Специальные компании-помощники обеспечивают полное сопровождение пациента, договариваются с клиниками и берут на себя функцию продвижения услуг за рубежом. Благодаря прозрачной статистике и показателям качества по каждой финской клинике у пациента есть возможность сделать свой выбор, базируясь на объективных данных», – приводит пример он.

Ну что ж, не умеем работать со своими пациентами – будем учиться на иностранных.

Согласно статистике последних нескольких лет, основной поток медицинских туристов из-за рубежа традиционно  приходится на Центральный регион России (90% пациентов выбирают клиники Москвы и Санкт-Петербурга). Почти половину (44%) иностранцев интересует стоматологическая помощь. Далее по популярности идут гинекология и урология (25%), пластическая хирургия (10%), офтальмология (10%) и кардиология (5%).

«Для нас медицинский туризм стал не то чтобы неожиданностью, скорее приятной оценкой нашей деятельности, – признает руководитель Центра хирургии ожирения и диабета II РКБ ЮОМЦ ФМБА России в Ростове-на-Дону Максим Буриков. – За первые несколько лет работы нам удалось не только собрать и обучить команду профессионалов, но и оснастить центр в соответствии с мировыми стандартами. Сначала мы отметили приток пациентов из других регионов России, потом из ближнего зарубежья, а сейчас неуклонно растет поток из Европы и даже США – примерно вдвое ежегодно. Пока это десятки человек в год, и основной фактор – разумеется, цена при аналогичном качестве. Бариатрическая операция у нас обходится в 2,5–3 тысячи долларов, а за границей – от 10 до 30 тысяч. На фоне нашей репутации и положительного опыта других пациентов это решает все».

По словам Максима Бурикова, врачи учитывают, что для их пациентов с морбидным ожирением любые переезды сопряжены с рядом сложностей, и стараются сделать поездку в центр и пребывание в нем как можно комфортнее. Важную роль играет уход. «Мы – федеральная клиника с высокими стандартами оказания помощи, и персонал должен быть приветлив, дружелюбен, отзывчив, готов прийти на помощь в любое время суток, – убежден руководитель центра. – Мы не занимаемся специальным продвижением наших услуг на внешних рынках, но при этом ведем максимально открытую информационную политику, активно участвуем во всех международных мероприятиях, доступны в социальных сетях, не стесняемся рассказывать о своей работе так, чтобы это было понятно пациентам – найти общий язык с человеком важнее любой рекламы».

Находить общий язык с заморским пациентом без знания иностранного языка, согласитесь, сложно. Для руководителя и врачей Центра хирургии ожирения и диабета II РКБ ЮОМЦ ФМБА России в Ростове-на-Дону, которые несколько раз в год выезжают на научные конференции и обучение за рубежом, это не проблема. Но таких англоговорящих докторов в стране, согласно официальной статистике, не более 12–15%. Кто станет обучать их иностранным языкам, с какой эффективностью (если персонал не будет мотивирован, то никакие курсы не дадут результата) и за какие средства – не понятно. И это один из основных, но не единственный камень преткновения на пути зарубежных туристов в отечественные клиники.

«Для скорейшего развития рынка медицинского туризма в России необходимо решение ряда вопросов, связанных с развитием околомедицинского сервиса, восполнением информационного вакуума, облегчением визового режима, внедрением системы менеджмента качества (СМК), международной сертификацией и аккредитацией клиник, – убежден генеральный секретарь Всемирной организации медицинского туризма (WMTO), президент Российской ассоциации медицинского туризма (РАМТ) Игорь Платонов. – В штате лечебной организации обязательно должен быть специалист по работе с медицинскими туристами».

Решением этих вопросов займется Национальный совет медицинского туризма, созданный на базе Ассоциации агентств медицинского туризма (ААМТ) России. В его функции войдет развитие экспорта медуслуг, поддержка медорганизаций, формирование имиджа медтуризма в России и привлечение иностранных пациентов.

Некоторые эксперты высказывают опасения, что приток состоятельных граждан из-за рубежа поднимет цены на платные медицинские услуги в России и сделает их недоступными для большинства россиян. Эти опасения преждевременны, но вполне оправданны. Достаточно вспомнить, как взлетали ценники на все во время проведения Олимпиады в Сочи или чемпионата мира по футболу в России.